【活用術】「よくある質問パーツ」で接客の時短を実現

「同じ質問に何度もメールや電話で答えている…」
「接客中や作業中に問い合わせの電話が鳴って手が止まってしまう…」
もしそんな悩みがあるなら、SiteCraftの「よくある質問パーツ」を見直すタイミングかもしれません。
実は、充実したFAQは単なる補足情報ではなく、あなたの代わりに24時間お客様の疑問を解決し続ける「カスタマーサポートの自動化」そのものなのです。

お客様が問い合わせをするのは、「分からないこと」や「不安なこと」があるからです。

• 問い合わせ対応の時間を削減

    サイト上で疑問が解決すれば、わざわざ電話やメールをする必要がなくなります。その分、あなたは本来の業務や接客に集中できるようになります。

• 「迷っている背中」を後押しする

    お客様は、疑問が解決しないと「また今度にしよう」と離脱してしまいます。その場で疑問を解消できれば、そのままスムーズに申し込みや見積もり依頼などのアクションへ進んでもらえます。

ただ質問を並べるだけでなく、以下のポイントを意識して作成してみましょう。

1. 「実際に聞かれたこと」をそのまま載せる

難しく考える必要はありません。普段、お客様から口頭やメールでよく聞かれることをそのまま「Q（質問）」にしましょう。

＜Point＞
「予約の可否について」という硬い見出しにするよりも、「当日の予約はできますか？」とお客様が発する言葉そのままを「Q（質問）」にすることで、スマホで探している人の目に止まりやすくなります。

＜例＞

• 【サービス業】 「当日の予約でも大丈夫ですか？」
• 【士業・BtoB】 「まずは相談だけしたいのですが、費用はかかりますか？」
• 【店舗】 　　　「近くに車を停められる場所はありますか？」
   

2.  専門用語を使わずに回答する

「A（回答）」は、専門家ではないお客様が読んでも一目で理解できる言葉を選びます。

＜Point＞
カタカナ語や業界用語は避け、中学生が読んでも理解できるくらい噛み砕くのがコツです。
＜例＞

• 【 × 専門用語が多い例】「当所では、まずアセスメントを実施し、コンプライアンスに基づいたスキームを策定します。」
• 【◎ わかりやすい例】　「まずは現在のお困りごとを詳しくお伺いし、法律に沿った解決までのスケジュールをご提案します。難しい言葉は使わずにご説明しますので、ご安心ください。」
   

3. 具体的なアクションを促す

回答の最後に「詳細は〇〇のページをご覧ください」や「こちらからお見積もりいただけます」と添えるだけで、次の行動へ誘導しやすくなります。

＜Point＞
回答を読んだ直後が、お客様の意欲が最も高い瞬間です。その場に「ボタン」や「リンク」を置いて、迷わせずに次のステップへ導きましょう。
＜例＞

• 【予約へ繋げる場合】 「……ですので、お気軽にお越しください。[ 要リンク：こちらの予約フォーム ]から空き状況を確認できます。」
• 【資料へ繋げる場合】 「……より詳しいメニューについては、[ 要リンク：こちらのパンフレット (PDF) ]をご覧ください。」
• 【電話へ繋げる場合】 「……お急ぎの場合は、お電話（00-0000-0000）でも回答しております。」

SiteCraftの「よくある質問パーツ」は、見やすさと更新のしやすさにこだわっています。

• アコーディオン形式でスッキリ

    質問をクリックすると回答が開く仕組みなので、項目が多くなってもサイトのデザインを邪魔しません。

• ドラッグ＆ドロップで入れ替え

    質問の優先順位が変わっても、管理画面で並び替えるだけで即座に反映されます。

「よくある質問」を充実させることは、お客様の「知りたい」という気持ちを先回りして解決する、最高のおもてなしです。
「よくある質問」パーツの追加や設定についてご不明な点がありましたら、担当ディレクターもしくは「SiteCraftメールサポート」までお気軽にお問合せください。